Kwaliteit: terug naar de werkvloer
Jan Coolen, lid managementteam Nederlandse Patienten Consumenten Federatie over kwaliteit. Voor 
diverse ‘care’-sectoren zijn in recente jaren kwaliteitskaders beschikbaar gekomen, met sets van indicatoren waarop elke zorginstelling aangeeft hoe goed men het doet. Een belangrijke stap vooruit in deze kwaliteitskaders is de indeling naar leefgebieden die belangrijk zijn voor de cliënt. Onder meer: wonen met privacy, een verzorgd lichaam, gezonde voeding, gezondheidsbescherming, zinvolle dagbesteding, sociaal netwerk.
Met landelijk geregelde kwaliteitsindicatoren wil de zorgsector twee vliegen in één klap slaan: (1) kiezende klanten krijgen vergelijkbare informatie, en (2) zorgverleners hebben minder administratieve belasting
(de afspraak was immers dat externe instanties zoals de IGZ en de zorgverzekeraars geen aanvullende kwaliteitsinformatie zouden vragen van de instellingen). De werkelijkheid is anders.
Bovenop de landelijke kaders komen externe instanties met extra lijstjes van indicatoren. De overheid laat zich leiden door een cultuur waarin het vermijden van risico’s een leidend gezichtspunt is. Opvragen van extra informatie is een vorm van risicobeheersing. Zorgkantoren komen met aanvullende eisen om hun aanbestedingsprocedures verder te rationaliseren; kwaliteitsgegevens zijn een hulpmiddel om instellingen een lagere of hogere prijs te geven via indelingen in een A- B- of C-niveau. Hoewel de nieuwe kwaliteitskaders cliëntgericht zijn opgezet, blijft de toepassing ervan sterk gekoppeld aan externe controle en verantwoording. Het resultaat is een vorm van vervreemding.
Kwaliteitskaders zijn het speelterrein van een select gezelschap, mede door het accent op jaarlijkse achteraf informatie als invoer voor gefaseerd toezicht. Ze worden niet gezien als onlosmakelijk onderdeel van het zorgproces op de werkvloer, in de dialoog tussen cliënt en zorgverlenend team. Kantelen is een modewoord maar maakt wel duidelijk wat de komende tijd wenselijk is. Simpel gezegd: monitoring van kwaliteit vereenvoudigen en tegelijk verbinden met de werkvloer. De inhoud van de kwaliteitskaders, met een indeling naar leefgebieden van de cliënt, hoeft niet te wijzigen. De strekking ervan wel: een kanteling van “opdracht die van buiten komt“ naar “onmisbaar onderdeel van mijn werk”. Diverse zorginstellingen zoeken al oplossingen in deze richting. Hulpmiddelen als een cliëntagenda die de dagelijkse zorg rond de cliënt volgt en die de uitvoerende teams helpt bij zorgverbetering. Hiervan afgeleid kan de leiding van de instelling verantwoordingsinformatie opbouwen.
Voor het beleid van nieuwe bewindspersonen zou één slagzin leidend moeten zijn: ‘sense and simplicity’. Nieuwe inspanningen moeten ertoe strekken dat kwaliteitszorg weer aan de werkvloer wordt teruggegeven. Wat helpt is terughoudendheid bij overheidsinstanties en zorgverzekeraars. Begrens hun neiging om uitdijende kwaliteitsinformatie
